Telefon ja e-mail
Milliste sõnumite edastamiseks sobib/ei sobi e-mail?

E-mail on oma loomult suhteliselt lakooniline sõnumiedastusvahend. Seetõttu on tark pidada silmas, et teatud sõnumite edastamiseks ei ole ta üldse sobilik ja samas toimib väga hästi teist tüüpi sõnumite puhul.

Sobib hästi... 

Ei sobi üldse... 

Faktiliste andmete ja numbrite edastamiseks.
Neist jääb järele kirjalik koopia, mida on võimalik võtta aluseks edasises arutelus.		Emotsioonide nagu huumor, sarkasm, rahulolu või mitterahulolu, rõõm, kurbus jm edastamiseks.
Kirjutaja võib kõiki neid emotsioone ise tunda, aga kui just ei ole tegemist Pulitzeri auhinna võitja tasemel sõnaseadjaga, kipuvad emotsioonid kirjas kaduma minema või saadakse neist sootuks valesti aru.

Koosolekueelseks ja -järgseks kommunikatsiooniks.
Näiteks enne koosolekut infomaterjalide ja võrdlusmaterjalide edastamiseks ning pärast koosolekut kokkuvõtete ja protokollide saatmiseks kõikidele asjaosalistele.

Arutelude pidamiseks, virtuaalseteks koosolekuteks või otsustamiseks.
Jah, e-kirjade kaudu on põhimõtteliselt neid kõiki võimalik teha, aga tegelik ajakulu ja valesti arusaadud sõnumitest tekkinud vead muudavad kogu protsessi ebaefektiivseks.

Meeldetuletuseks või regulaarseks aruandluseks tehtud tööst.
Kui saadetud info ei nõua teiselt poolelt kohe vastust, siis on e-kiri väga hea vahend, sest saaja loeb seda endale sobival ajal.

Kiireloomuliste sõnumite edastamiseks.
Saaja võib olla majast väljas, lõunal või kus iganes. Õigustus, et "mina saatsin talle e-kirja, aga tema ei teinud õigeks ajaks ära", aitab küll enda pealt süüd teisele veeretada, aga kiireloomuline ülesanne jäi ikkagi lahendamata.

Heade uudiste edastamiseks või kolleegi kiitmiseks.
Kehtib reegel, et kiita tasub inimest alati teiste ees ja laita privaatselt. See suurendab kiitusest tulenevat motivatsiooni ja annab vea puhul võimaluse inimesele ilma alandava tähelepanuta viga parandada. Heade uudiste puhul on oluline neid kiiresti ja võimalikult paljudele edastada.

Halbade uudiste või kolleegi laitmiseks.
Halbade uudiste juurde kuuluvad alati kõrgendatud emotsioonid, mida on e-kirja kaudu pea võimatu kontrollida. Töötaja korralekutsumisel on oluline selgitada tausta ja näidata üles hoolivust, mistõttu e-kiri jääb kommunikatsioonivahendina nõrgaks.

Äraütlemiseks tüütule müügimehele.
Kui telefonitsi või kohtumisel on meil raske öelda "ei", siis e-kiri on selleks suurepärane vahend.

Äraütlemiseks sõbrale või kolleegile.
Ehkki "ei" on e-kirja teel lihtne öelda, on sellega kerge suhteid rikkuda. Pigem tasub teha see ekstra pingutus ja endale olulise inimese puhul öelda halbu uudiseid telefonitsi või kohtumisel.
 
Oska lõpetada pikaleveninud kõne

Kui mõni helistaja ikka kipub pikemalt lobisema, võib proovida mõnda põhjendustehnikat.

"Helistan pärast täpsustusi tagasi"
Soovita näiteks, et helistad tagasi pärast seda, kui oled end antud teemaga täpsemalt kurssi viinud. Selleks võib olla vajalik mõnede e-kirjade või paberite läbilugemine. Igal juhul on see positiivne soovitus – annab helistajale mõista, et tema probleem on sinu jaoks oluline, aga sa soovid enne "kodutöö" ära teha. Ning edasine kommunikatsioon toimub sulle sobival hetkel.

"Palun saada kokkuvõttev e-kiri"
Mõned teemad on seotud numbrite ja faktidega, mis annavad võimaluse helistajalt küsida täiendava e-kirja või info saatmist. Mõnes mõttes on see sarnane eelmise vabandusega, aga siin jäetakse kohustus helistaja poolele. Eriti hästi sobib see müügimeeste ja "veenmishimuliste" inimeste puhul, kes tahavad sind hästi põhjalikult enne info saabumist ette valmistada. Kunagi pole mõtet kuulata telefoni teel informatsiooni, mida võib edukalt paberilt või arvutist lugeda. Tulebki helistajale öelda, et teema on huvitav, aga mulle ei jää kõik nagunii kohe praegu meelde ning hea oleks informatsioon e-kirjaga saada. Selline strateegia vabastab sind hetkel tülitajast ja vajadusel on pakkujale kirjalikult ka lihtsam "ei" öelda.

"Muide, aga kas …"
Kui miski muu ei toimi, saab kasutada vana head vestlusteema muutmise taktikat. Vahetevahel on helistaja oma jutu olulisuses nii veendunud, et lahkab ja lahkab sama teemat sinu püüdlustest hoolimata. Siis on hea proovida jututeema teise suunda juhtida. Sobilik lause on näiteks: "Jah, aga muide… kas sa selle e-kirja said kätte, mis ma hommikul saatsin?" Iseenesest täiesti mõttetu lause – üsna kindlalt sai ta su e-kirja kätte. Ometi on ta sunnitud vastama lühivastusena, kas "jah" või "ei".
Veelgi kavalam on alustada lauset nii: "Muide, enne kui sa lõpetad, kas …" Oma küsimuse küsimisega annad muuseas vestlusele teise tempo ja osapooltele on selge, et telefonikõne on selle lõppemise faasis. Siit edasi saad juba ohjad enda kätte võtta, kinnitades oma heameelt vestluse üle ja lubades vestluse teemal midagi ette võtta.
 
Mida teha pikalevenivate telefonikõnedega?

Siin ja edaspidi tuleb panna tähele ühte huvitavat paradoksi – telefonis lobisevad kolleegid (või kliendid ja teised segajad) ei taha sind tegelikult üldse segada. Nemad tegutsevad enda ajagraafikust lähtuvalt ja lihtsalt ei tule selle peale, et sul pole hetkel aega nendega tegeleda. Seetõttu ei ole tihtipeale lahenduseks ei hädavale ega ka ebaviisakas vahelesegamine. Pikaleveninud vestlust tuleb kontrollida nii, et kumbki vestluspartner sellest ei solvuks.

Mida siis teha? Kõigepealt tuleb vestluspartnerile teada anda, kas sul on sobilik hetk rääkida või mitte. Seda saab teha vägagi viisakalt. Näiteks lause "Tere, mul on väga hea meel, et sa mulle helistasid, aga ma ei saa hetkel pikalt rääkida, on sul midagi kiiret või ma helistan hetke pärast tagasi?" on väga, väga hea vastus sõbralikule tülitajale.

Esiteks annab see helistajale kohe teada, et sul on kiire. Nagu eelpool mainitud, on enamik segajaid sõbralikult meelestatud ja nad lihtsalt ei tule selle peale, et sa ei saa rääkida.

Teiseks tekitab lause helistajas positiivse emotsiooni, kuna oma hõivatusest hoolimata annad sa talle teada, et sul on hea meel tema kõne üle.

Kolmandaks võimaldab selline sissejuhatus helistajal teha otsuse sõnumi olulisuse üle. Me ei saa ju telefonile vastates ette kindlad olla, kas helistajal mõlgub meeles sotsiaalne kõne või on tal tõesti midagi kiiret. Õige sissejuhatus jätab helistajale võimaluse olulisi uudiseid kohe edastada ja siis on sinu enda otsustada, kas soovid sellest pikemalt rääkida või helistad hiljem tagasi. Tagasi helistamine tähendab olukorra kontrollimist, kus sa võtad kõne sulle sobival ajal.
 


Banner